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        根据文化和旅游部发布的数据,2021年五一假期,国内旅游出游2.3亿人次,假期游客满意度达84.8,处于“满意”水平。对于2.3亿人次的市场规模来说,游客满意度保持较高水平,为旅游业高质量复苏提供了坚实保障。但不可否认,今年以来,多个“旅游事件”成为舆论焦点,“导游强迫购物”“餐饮店漫天要价”“未经许可经营旅行社业务”等乱象备受诟病,如何破解这一难题?

  文化和旅游系统从不同层面寻求治标治本之策,在持续推进未经许可经营旅行社业务专项整治行动的同时,也要注重市场监管长效机制,尤其是旅游市场信用监管体系建设,文化和旅游部331日上线启用了旅游市场信用管理系统,要求各地进一步增强旅游市场“黑名单”震慑力,提升监管效能。正如业界人士所说,相对于传统旅游市场监管“平均用力”模式,信用监管可以“精准施策”,能够更加有效地破解旅游市场乱象频发、复发问题。

  创新实践 亮点突出

  近年来,各地在旅游市场信用监管方面有着丰富的实践探索,涌现了很多创新亮点。值得关注的是,上海市构建形成了“信息共享、分类监管、诚信宣传、区域联动”四位一体的旅游市场信用监管体系,值得业界借鉴。

  ——信息共享,为日常监管和执法工作提供有力支撑。上海推动旅游企业监管信息平台与上海市信用平台对接,进一步打破部门和行业信息壁垒,实现数据实时调用、统计分析和行业监测等功能,为各级文化和旅游部门日常监管和执法工作提供有力支撑。上海还通过市、区文化和旅游部门门户网站等渠道,及时向社会公布涉及重大投诉等旅游企业失信信息,倒逼企业自律规范经营。

  ——分类监管,根据企业信用状况采取梯次化的监管措施。实践证明,传统管理模式与现代精细化管理的重要区别之一就是实行分类管理。上海建立旅游企业信用分级分类监管机制,即根据资格资质、安全生产、表彰评优、行政处罚、司法判决执行等多维度,开展旅游企业信用综合评价,采取梯次化的监管措施,将信用状况极差的企业列入重点监管名录,加大日常监督检查频次;对诚实守信企业适当减少巡查频次。

  ——诚信宣传,推动形成诚信践诺的良好风气。“让诚信企业和守信者畅行天下,让失信人和单位处处难行”。在上海旅游节及出游高峰等时间段,上海多次举办诚信主题宣传咨询活动。同时,还引导社会参与失信监督和共治,比如,指导全市旅游企业积极协助法院做好限制失信被执行人高消费等工作。

  ——区域联动,大力推动“信用长三角”体系建设。上海会同苏浙皖三省共同发布失信行为认定标准和联合惩戒措施,同时,推动建设“信用长三角”信息平台。截至目前,“信用长三角”信息平台已归集长三角地区6000余家旅行社、15万余名导游的信用信息。

  各界响应 深入落实

  实际上,不仅是上海市,各省份均积极响应和实践,无论是政府部门还是企业都十分注重信用监管。

  山东省文化和旅游厅2020年印发了《山东省文化和旅游信用管理办法》,在旅游市场信用监管互联互通、分类管理等方面作出明确规定。比如,推动构建统一、规范、多级联动的“互联网+监管”体系,全面归集各类监管数据,实现与国家“互联网+监管”系统和各市、相关部门监管业务系统的互联互通;信用良好的市场主体和从业人员,可以优先获得资金资助和政策扶持等。同时,山东还出台了《山东省文化和旅游市场黑名单管理办法》,其中明确,对列入黑名单的游市场主体和从业人员实施重点监管,增加检查频次,加大监管力度,依法从重处罚。

  近年来,海南省旅游和文化广电体育厅与公安、市场监管、税务等部门建立了涉旅行刑衔接、线索移交、信息报送、数据共享机制。建立海南旅游诚信平台,构建旅行社、景区、酒店动态信用档案,不定期向社会公开全省旅游企业行政处罚等失信信息,加大失信被执行人在旅游行业的惩戒力度。

  中旅旅行相关负责人介绍,该公司拟定了诚信合规手册,就内部员工管理、旅游产品质量及服务流程监管、供应商管理和合规经营进行了规范,严格把控导游人员的选派和地接社的选择,严格履行安全生产职责,制定供应商安全准入标准,对供应商进行考评管理;对外交易时,坚持公平公正、诚实信用原则,严格遵守适用的法律法规,切实维护公司良好声誉,促进公司健康可持续发展。

  “金杯银杯不如游客的口碑”。神舟国旅十分注重加强自身信用建设,该公司相关负责人表示,神舟国旅把信用建设和品牌形象作为企业重要的无形资产加以珍惜和经营,不断提高员工职业道德,营造企业诚信文化氛围;完善组团和地接规范性操作要求;加强信用体系建设,推进诚信经营和强化安全生产,努力营造公平有序的旅游消费环境,树立诚信经营的品牌形象。

  应对挑战 科学构建

  在国家大力推动社会信用管理体系建设的背景下,旅游市场信用监管体系建设不断加速,同时仍面临很多挑战。

  “信用监管不同于其他监管方式,它可以依托互联网技术,贯穿市场主体全生命周期,可以连接事前、事中、事后监管。实际上,国家‘互联网+监管’平台于2019年上线,已经在利用跨部委、跨平台数据进行市场监管方面作了有益尝试。”北京第二外国语学院旅游科学学院副院长邓宁表示,旅游行业在信用监管方面还需提升,如,根据旅游行业市场主体的业务特点,挖掘其失信行为特征,并采用数字化方式进行指标化和量化;利用行业过程性数据建立监管机制,旅游电子合同、旅行社行政审批、电子导游证等数据可用于信用监管;建立事先预警和事中反馈机制;打通多源数据共享的机制和管道。

  东亚前海证券研究所旅游业研究专家贺燕青建议,充分利用大数据实现信息记录、共享、互联互通及长效记录;推行信用评分机制,对促进旅游市场健康发展的积极行为给予加分,对于被举报属实的相关违法行为予以扣分,定期进行分数排名。

  山东财经大学旅游发展研究所所长王旭科认为,各级文化和旅游部门应联合相关行政执法部门建立旅游信用公示制度,完善旅游失信惩戒机制,充分利用现代互联网技术手段建立在线点评与管理系统,定期发布“旅游失信行为记录”,实现旅游监管从传统行业人力监管向现代信用监管转变;开展旅游信用信息征集,由政府相关部门负责信息征集工作,以游客投诉、合同履约、信贷等信用记录为重点,建立旅游信用等级分类,便于游客查询鉴别;针对散客,优化并增设公益性散客旅游咨询服务中心,完善旅游咨询服务网络。

(采访组成员:丁宁 李志刚 边锋 王赵洵 执笔:李志刚)

来源:中国旅游报

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